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怎樣做一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員
作者:佚名 日期:2003-3-19 字體:[大] [中] [小]
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坐在公交車(chē)上,接著做我的美夢(mèng),但怎么也接不下去。眼前晃動(dòng)的全是超市里的人影。啊,今天是節(jié)日,客流量肯定比昨天的多,要做的事太多了,禮品裝還要再上一件,貨牌讓美工再重新寫(xiě)一塊,顏色一定要鮮艷明亮,穿上媽媽昨晚剛燙洗完的服裝,配上我那熟練的產(chǎn)品知識(shí)講解,買(mǎi)的人還不得排成隊(duì)?想著想著不知不覺(jué)地微微笑了一下,不知不覺(jué)間,車(chē)子已經(jīng)行駛到了終點(diǎn)站!
站在腦白金堆場(chǎng)前面,我馬上就進(jìn)入了自己的角色。近中午超市里客流開(kāi)始劇增,每種產(chǎn)品堆頭前的促銷(xiāo)員都在認(rèn)真忙碌的工作,超市里到處洋溢著節(jié)日的氣氛。算起來(lái)在腦白金促銷(xiāo)已有半年了,經(jīng)歷了淡旺季,促銷(xiāo)過(guò)程中不僅掌握產(chǎn)品知識(shí),更重要的是學(xué)會(huì)了促銷(xiāo)心理學(xué),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等,我想這就是逐漸走向成熟吧!“小姐,你這產(chǎn)品里是不是有安眠藥?我母親吃完后白天還想睡覺(jué),你是不是想害死她,我要你們負(fù)責(zé)!”我被這突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)聲嚇了一跳,周?chē)恍┖檬氯艘矅松蟻?lái),好好的“母親節(jié)”,真倒霉!竟遇到這種事!我心里想。但是,一種促銷(xiāo)的責(zé)任感油然而生,我是一名促銷(xiāo)員,促銷(xiāo)的目的不單純是為了提成獎(jiǎng)金,更重要的是要對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé),對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。我今天就是一盒不賣(mài),我也要把問(wèn)題搞清楚。想到這里我立刻打起精神,心平氣和地說(shuō):“這位大姐,您別生氣,聽(tīng)我解釋后你再發(fā)火。您母親今年多大歲數(shù)了?”那位大姐回答說(shuō):“我母親今年61歲了!蔽医又f(shuō):“老人家睡覺(jué)時(shí)多夢(mèng),又是血融比較快類(lèi)型的,那么可能是一次吃多了,應(yīng)吃一粒或半粒膠囊,達(dá)到深睡眠7個(gè)小時(shí)就可以了。您剛才說(shuō)的情況可能是服用過(guò)量的原因,減量服用就不會(huì)有這種現(xiàn)象了,保健食品要根據(jù)人的個(gè)體差異,逐漸調(diào)整服用量是問(wèn)題的關(guān)健,您一定是在服用量上沒(méi)有掌握好,否則是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的!眲偛胚盛氣凌人的這位大姐,現(xiàn)在啞口無(wú)言了,周?chē)臍夥樟⒖叹徍土恕!澳悄憧丛趺崔k?”大姐反問(wèn)我!拔医ㄗh您的母親今晚再減量服用,她老人家的嗜睡癥狀一定會(huì)消失的。”我又用半小時(shí)的時(shí)間舉了3個(gè)實(shí)例來(lái)證明腦白金要根據(jù)人的個(gè)體差異而逐漸調(diào)整用量,鼓勵(lì)繼續(xù)服用下去,不要停服。40分鐘過(guò)去了,圍觀的人群慢慢散去了,只剩下二、三個(gè)人了,其中一位五十來(lái)歲的老者來(lái)到柜臺(tái)前面說(shuō):“既然是這樣,我再買(mǎi)一盒,因?yàn)槲乙彩怯羞@種情況時(shí)停服了,我減量接著再用,好了再來(lái)買(mǎi)”。我興奮地遞過(guò)去一盒說(shuō):“效果好,請(qǐng)您多告訴幾個(gè)人”。眼前這位大姐面帶笑容地對(duì)我說(shuō):“我母親睡前是用2粒,看你挺誠(chéng)實(shí)的,我聽(tīng)你的,減量服用!甭(tīng)完她的話,我的心里美滋滋的,一場(chǎng)風(fēng)波終于被我運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)和智慧給平定了,沒(méi)有出現(xiàn)壞的影響。但我想,我們之間更重要的是溝通和理解。
今天我獲得最大的收獲有兩件:一件是銷(xiāo)量比昨天上升50%;另一件是我真正圓滿(mǎn)地處理了一起不滿(mǎn)意消費(fèi)者的事件,并驗(yàn)證了我們促銷(xiāo)培訓(xùn)的知識(shí)。我相信她明天一定會(huì)給我滿(mǎn)意的答復(fù)。
以上是一篇促銷(xiāo)員的日記的摘抄。從這些文字中我們看到這位腦白金的促銷(xiāo)員小姐成功的處理了顧客的異議并帶動(dòng)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售,她是一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員。由此我們可以看出做一名優(yōu)秀促銷(xiāo)員所必備的一些素質(zhì)。
1、注重儀表
企業(yè)選促銷(xiāo)員對(duì)身高、外形都有要求,一般來(lái)說(shuō)經(jīng)過(guò)面試一關(guān)的促銷(xiāo)員都不會(huì)差,但作為一名促銷(xiāo)員還是要注意修飾儀表,如上例中的促銷(xiāo)員“穿上媽媽昨晚剛燙好洗完的服裝”,合適的服裝無(wú)疑會(huì)給顧客留下好印象,推銷(xiāo)產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己,如果顧客看到促銷(xiāo)員的外在儀表就不喜歡,那是很難再喜歡促銷(xiāo)員所推介的產(chǎn)品。促銷(xiāo)員著裝以干凈為好,得體大方,有工作服要穿上工作服,以便與促銷(xiāo)的產(chǎn)品和企業(yè)形象一致。
2、誠(chéng)信為本
不僅大企業(yè)要講誠(chéng)信,促銷(xiāo)員也要講誠(chéng)信。促銷(xiāo)員往往有銷(xiāo)量的任務(wù),完不成任務(wù)是要倒扣工資,且促銷(xiāo)員收入很大部分來(lái)源于提成,要收入高只有提銷(xiāo)量,但提銷(xiāo)量不能不擇手段,不能通過(guò)夸大、隱瞞等欺騙手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。深圳某樓盤(pán)的促銷(xiāo)員為了將商品房買(mǎi)出,將樓盤(pán)附近的一所普通中學(xué)說(shuō)成是重點(diǎn)中學(xué),稱(chēng)房子的使用率達(dá)到92%,消費(fèi)者到當(dāng)?shù)氐慕逃块T(mén)一查,就知道促銷(xiāo)員在說(shuō)謊,而稍懂行情的人都知道房子的使用率一般只有80%左右,能達(dá)到85%已是很高了。促銷(xiāo)員這些不“美麗的謊言”自然不可能讓顧客掏錢(qián)包的。腦白金的促銷(xiāo)小姐在顧客提出懷疑“產(chǎn)品里是不是有安眠藥?我母親吃完后白天還睡覺(jué)”后,不是搪塞了事,而是坦誠(chéng)地告知消費(fèi)者,服用過(guò)量就會(huì)導(dǎo)致老人渴睡,并作詳細(xì)地解答,最終以誠(chéng)信使消費(fèi)者面帶笑容道出真相:“我母親睡前是用兩顆,看你挺誠(chéng)實(shí)的,我聽(tīng)你的,減量服用!辈@得顧客的信賴(lài)。以這種對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)做促銷(xiāo),難怪會(huì)馬上引來(lái)一位老者的購(gòu)買(mǎi)。
3、掌握商品知識(shí)
例中的腦白金小姐對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握是很好的,她的解說(shuō)詞從老年人的睡眠特點(diǎn)講到血融類(lèi)型,還講到服用量要因人而異,并舉例說(shuō)明……儼然就是一位保健專(zhuān)家。正是這些很扎實(shí)合理的商品知識(shí)使其解釋語(yǔ)更有說(shuō)服力。試想如果促銷(xiāo)員對(duì)腦白金產(chǎn)品知識(shí)掌握得不好,顧客一問(wèn)三不知,推托說(shuō)我又不是醫(yī)生,我怎么知道呢?或以我不懂你去跟我們經(jīng)理說(shuō)去,那末顧客的不滿(mǎn)加大是必然的,還指望能多賣(mài)幾件?促銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握不好甚至有可能給廠家造成損失。一位上海消費(fèi)者在浦東某店的促銷(xiāo)員推薦下購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)1.5匹的東洋空調(diào),在回家安裝后發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷狀態(tài)不佳。后來(lái)東洋空調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人了解情況后,發(fā)現(xiàn)1.5匹的空調(diào)制冷范圍約為18-21平方米,而消費(fèi)者房間面積是26平方米,東洋空調(diào)只好給面容退貨。此事件中東洋公司不僅少賣(mài)了一臺(tái)空調(diào),還付出了處理退貨的人力物力,公司形象和聲譽(yù)因此受到損害。正因?yàn)榇黉N(xiāo)員在銷(xiāo)售一線,在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)和產(chǎn)品的形象,所以現(xiàn)在很多企業(yè)都注重對(duì)促銷(xiāo)員產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn),并通過(guò)考核來(lái)檢驗(yàn)促銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度,作為一名促銷(xiāo)員不單要認(rèn)真參加培訓(xùn),熟記產(chǎn)品知識(shí),而且要善于用口語(yǔ)化的通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門(mén)外漢”的顧客理解的,當(dāng)然也無(wú)助于說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專(zhuān)家時(shí),對(duì)顧客提出的種種問(wèn)題就能輕易作答,而且還可以當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn),讓顧客買(mǎi)到合適滿(mǎn)意的產(chǎn)品,這樣你不僅為顧客提供了產(chǎn)品,還提供了附加價(jià)值——良好的服務(wù),提高了顧客購(gòu)物的愉快、滿(mǎn)足感,節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本,顧客的滿(mǎn)意會(huì)通過(guò)口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和企業(yè),那么顧客盈門(mén),生意興隆就不是夢(mèng)想了。
4、耐心熱情
沒(méi)有哪位顧客是喜歡看到一位掛著長(zhǎng)臉的促銷(xiāo)員向其推銷(xiāo)產(chǎn)品的,顧客來(lái)買(mǎi)東西就是希望高高興興,顧客有異議就是希望得到滿(mǎn)意的解釋?zhuān)瑳](méi)有一個(gè)人是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)不高興的。促銷(xiāo)員時(shí)常保持耐心和熱情是很重要的。腦白金的促銷(xiāo)小姐一開(kāi)始工作就遭到顧客質(zhì)問(wèn),盡管心里很不高興,但能迅速調(diào)整心態(tài),心平氣和地耐心進(jìn)行解說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間,終于平定了一場(chǎng)風(fēng)波,使面容滿(mǎn)意,銷(xiāo)量也有了提高。與此相反,有的促銷(xiāo)員因耐心不足,熱情不夠,將到手的生意拱手相讓?zhuān)趪?guó)美電器城,某天一位中年消費(fèi)者準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)74CM超平彩電,價(jià)格在3000元以?xún)?nèi)。以過(guò)仔細(xì)對(duì)比衡量,他將目光放在了TCL的一款標(biāo)價(jià)為2910元的74CM的超平彩電上。由于這位消費(fèi)者是個(gè)外行,對(duì)商家所提供的產(chǎn)品介紹中的功能可謂一竅不通,于是不斷向促銷(xiāo)員咨詢(xún),促銷(xiāo)員因顧客太多的緣故,沒(méi)有給予認(rèn)真的回答,并且一邊還和同事閑聊,令中年消費(fèi)者面部表情由晴轉(zhuǎn)陰,最后因沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)而失望離開(kāi)了TCL的展臺(tái)。中年消費(fèi)者中途被樂(lè)華彩電促銷(xiāo)員攔住,對(duì)方很熱情的介紹樂(lè)華彩電的性能,盡管促銷(xiāo)員忙得滿(mǎn)頭大汗,單始終客氣的解答中年消費(fèi)者提出的每一個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)15分鐘近似苛刻的詢(xún)問(wèn),這位消費(fèi)者終于買(mǎi)下了樂(lè)華的標(biāo)價(jià)為2990元的74平方米的超平彩電。雖然樂(lè)華彩電在功能、技術(shù)指標(biāo)等方面與TCL 不分仲伯,但是消費(fèi)者最終選擇了貴出80元且名氣遠(yuǎn)小的樂(lè)華彩電,消費(fèi)者甚至認(rèn)為如果企業(yè)連促銷(xiāo)工作都不盡如人意的話,其售后服務(wù)也很值得懷疑。促銷(xiāo)員要明白,消費(fèi)者能仔細(xì)詢(xún)問(wèn),說(shuō)明已有了購(gòu)買(mǎi)意向,已是一個(gè)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)者,如果促銷(xiāo)員將這樣的顧客丟掉,而卻花九牛二虎之力去搶那些非顧客,那是舍本逐末,很不明智啊。顧客是促銷(xiāo)員一切業(yè)績(jī)和收入的來(lái)源,促銷(xiāo)員心中要永遠(yuǎn)把顧客擺在上帝的位子:情緒低落時(shí)要進(jìn)行調(diào)節(jié)以免顧客不快;對(duì)自己不喜歡的顧客也要心存感激,否則你的言行中將會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感;當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍耐,要用理服人,不能逞一時(shí)的口舌之快得罪顧客,不要和顧客吵嘴。總之,熱情加耐心會(huì)使一個(gè)促銷(xiāo)員在顧客心目中的分量加重。不過(guò),熱情過(guò)度,對(duì)顧客死纏爛打,喋喋不休,同樣是惹人嫌的。很多文化素質(zhì)高的顧客就對(duì)此較反感。強(qiáng)迫推銷(xiāo)只會(huì)嚇跑顧客,F(xiàn)在自選超市大行其道,就在于這種購(gòu)物方式極大迎合了顧客自由自在購(gòu)物的心理需求,讓購(gòu)物成為一種愉快的休閑活動(dòng)。促銷(xiāo)員的熱情也要適可而止。
5、充分利用各種促銷(xiāo)工具
促銷(xiāo)員應(yīng)該知道,現(xiàn)代的企業(yè)搞的促銷(xiāo)活動(dòng)都有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性,有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估。促銷(xiāo)活動(dòng)不僅是人員推銷(xiāo),還包廣告、公關(guān)、銷(xiāo)售促進(jìn)。促銷(xiāo)組合會(huì)讓促銷(xiāo)的效力大大提高。正因整合營(yíng)銷(xiāo)得到廣泛的傳播和接受,所以企業(yè)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)不僅要求促銷(xiāo)員能口齒伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè),說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)還要求促銷(xiāo)員在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料——如傳單、企業(yè)雜志報(bào)刊等;發(fā)促銷(xiāo)品;做好賣(mài)場(chǎng)的生動(dòng)化陳列;現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法;張貼pop海報(bào)和掛促銷(xiāo)橫幅等等。促銷(xiāo)員別以為這是企業(yè)在故意加大工作量,這些促銷(xiāo)工具實(shí)際上是無(wú)言的促銷(xiāo)員,會(huì)使你的促銷(xiāo)臺(tái)更醒目,從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等給顧客以刺激,更易于凝聚人氣,吸引顧客近前。因此促銷(xiāo)員平時(shí)要經(jīng)常檢查:天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物;墻壁有無(wú)透明圖釘;pop廣告是否有污損、變色;圖釘是否按好?地板是否有垃圾、紙屑等物;陳列柜是否沾有灰塵;告示板是否有污點(diǎn)和損壞;產(chǎn)品陳列有無(wú)章法;包裝是否完好;商品的型號(hào)、顏色、類(lèi)別擺放是否有序;條幅是不是掛得整齊醒目……腦白金的促銷(xiāo)員就深知促銷(xiāo)工具對(duì)促銷(xiāo)員的巨大的輔助作用,所以想著“禮品裝再上一件”,“貨牌讓美工再重新寫(xiě)一塊,顏色一定要鮮艷明亮”。她在處理顧客異議時(shí),“又用半小時(shí)舉了三個(gè)實(shí)例來(lái)證明腦白金要根據(jù)人的個(gè)體差異而逐漸調(diào)整用量”。若非平時(shí)注意留心和利用公司所撰寫(xiě)的有關(guān)的軟文廣告,又怎能做的如此從容。一些耐用消費(fèi)品的促銷(xiāo)員,像彩電、洗衣機(jī)、冰箱等將電源一插,讓電器開(kāi)著,其美麗的畫(huà)面,悅耳的樂(lè)聲,真實(shí)的工作場(chǎng)景自然可以吸引顧客前來(lái)。如風(fēng)影的促銷(xiāo)員就可以在展臺(tái)前擺上一臺(tái)彩電不斷播放由古天樂(lè)演繹的風(fēng)影廣告片讓消費(fèi)者平時(shí)被電視廣告轟炸形成了條件反射的神經(jīng)在此被激活,購(gòu)買(mǎi)的興趣和欲望就來(lái)了。促銷(xiāo)員切記應(yīng)時(shí)時(shí)讓促銷(xiāo)工具精神抖擻地發(fā)揮作用,不要浪費(fèi)促銷(xiāo)資源!
6、處理好和商家的客情關(guān)系
2002年國(guó)美電器對(duì)各個(gè)家電廠家發(fā)出通告:凡入住國(guó)美的廠家的促銷(xiāo)員必須有國(guó)美統(tǒng)一安排,促銷(xiāo)員的薪水則由廠家負(fù)擔(dān)。廠家紛紛表示反對(duì),迫于國(guó)美的強(qiáng)大的銷(xiāo)售勢(shì)力,廠家卻不得不屈服。造成這種局面,一個(gè)很直接的原因就是促銷(xiāo)員與商家的客情關(guān)系處理的不好。據(jù)報(bào)載,國(guó)美電器某店開(kāi)業(yè)的第一天,各個(gè)廠家的促銷(xiāo)員為了爭(zhēng)搶顧客,各出絕招“這邊走,這邊看,格蘭仕微波爐特價(jià)送大禮”、“瞧一瞧,看一看,LG微波爐買(mǎi)一送一大堆咧……”,TCL的促銷(xiāo)員手舉巨型促銷(xiāo)牌四處游走叫賣(mài),其架勢(shì)如火車(chē)站接客,創(chuàng)維特價(jià)彩電也被“自己人”成堆的排成排,并掛上醒目的牌子,賣(mài)場(chǎng)四處叫賣(mài)聲此起彼伏,整個(gè)賣(mài)場(chǎng)幾成“菜市場(chǎng)”,也就難怪國(guó)美電器為了維護(hù)商場(chǎng)秩序,強(qiáng)迫廠家把促銷(xiāo)員交給商家統(tǒng)一管理了。廠家“失勢(shì)終端”都是促銷(xiāo)惹的禍啊。和商家的良好的客情關(guān)系,可以使你的展區(qū)陳列在最有利的位置,使你的產(chǎn)品的出樣率最多、最齊,將你的貨源保持最充足,喜歡在你的產(chǎn)品上動(dòng)腦子、搞活動(dòng),容易接受你的銷(xiāo)售建議,容易利用商場(chǎng)資源推出新產(chǎn)品容易諒解你的過(guò)失容易接受你在店內(nèi)外張貼pop廣告及配合促銷(xiāo)員在店面開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)。良好的客情關(guān)系使促銷(xiāo)員占盡地利人和,工作起來(lái)也感到身心愉悅,業(yè)績(jī)自然突出。要建立良好的客情關(guān)系,首要一條就是要遵守店規(guī),不擾亂商場(chǎng)的秩序,不在商場(chǎng)搶客和互相詆毀;其次在不影響自己產(chǎn)品促銷(xiāo)的前提下積極幫助商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員和非競(jìng)爭(zhēng)品類(lèi)的促銷(xiāo)員促銷(xiāo)產(chǎn)品,給予前來(lái)咨詢(xún)的顧客合理的建議及指引,以謙虛誠(chéng)心的態(tài)度和贈(zèng)送小禮品的方式和商場(chǎng)的各種人員建立良好的 私人關(guān)系等。只要真心維護(hù)商家的利益,所得的回也是豐厚的。
以上是做一名好的促銷(xiāo)員所必須注意的幾個(gè)問(wèn)題,但要成為一個(gè)優(yōu)秀的促銷(xiāo)員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。促銷(xiāo)是一門(mén)大學(xué)問(wèn),促銷(xiāo)員要在工作過(guò)程中不斷學(xué)習(xí),做生活的有心人,慢慢學(xué)習(xí)和掌握促銷(xiāo)的語(yǔ)言和技巧,把握消費(fèi)者的心理和辨別顧客類(lèi)型。另外還要學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌建設(shè),促銷(xiāo)活動(dòng)等情況,借鑒其優(yōu)點(diǎn),反饋給企業(yè)以便及時(shí)的改進(jìn)和完善本企業(yè)的促銷(xiāo)工作。
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